こんにちは。すいです。
今回は、私が「携帯ショップ店員になってしんどいなと思ったこと」をお話しします。
- 携帯ショップ店員になりたいけど大丈夫かな？
- 携帯ショップ店員とほかの職種で迷っている
- 携帯ショップ店員はブラックと聞くけど本当？
こういった疑問を持っている方へ、体験談をお伝えします。参考になればうれしいです。＾＾
ノルマがある
携帯の契約台数はもちろん、かけ放題のオプションやアクセサリの付帯率などさまざまなノルマがあります。
7月は店舗で300台！など、目標の数があるので努力が求められます。
良心が痛む
営業をしていると「売りつけている」と感じ、良心が痛む場面があります。
私も、悪いことをしているような気がして、最初はかなり苦しみました。
結論から言うと、お客様のために提案することはなにも悪いことではありません！
詳しくはこちらの記事で書いています。
営業方法が意外と独学
お客様にどのように話して興味を持ってもらうかは、意外と独学です。
私の場合は、実際に他の携帯ショップで接客をしてもらっていました。
そこで「この言い方だと不安だな～」「この人なら心動くかも、なんでだろう」と技を盗んでいました。
もちろん先輩に聞けばヒントを貰えますが、営業や話法についてみっちり研修があるわけではなく、かなり自分の努力次第です。
携帯ショップは「販売」でもあるので、おもてなしや接客態度、敬語についての研修の方が多いイメージです（会社によります）。
営業と販売の違いや、私の勉強方法は、また記事にすると思います。
なぜノルマがあるのか？
”ノルマ”と聞くと、達成しないと上司から詰められるんじゃないか、と不安になりますよね。
ただ、「パワハラ」「飲みハラ」などなんでもかんでも「ハラスメント」がつけられるような今、あからさまに詰めてくる上司の方が少ないのではないかと思います（会社によります）。
私の場合は、お客様が契約しなかった（いわゆる”失注”の）時は、店長に内容を報告し、次回どうするか？どのような言い回しをすればよかったのか？ほかに聞けることはなかったのか？を一緒に考えます。人によってはこの作業がプレッシャーに感じるかもしれませんが、本人が前向きにお客様に提案していれば、詰められることはありません。
また、ノルマがある分、きちんと達成していれば評価を貰えます。
私自身、上半期の目標を達成したので昇給できました！
事務員時代と比べて、頑張ったことがわかりやすい形で評価してもらえるのは、かなり嬉しいし達成感があります。
このように、ノルマは頑張っている人を評価するための指標のひとつと捉えています＾＾
終わらない操作質問
話が進まないことも・・・
携帯ショップにくるお客様の要件は、契約や機種変更だけではありません。
半分くらいが”これ、どうすればいいの？”という質問をしに来られます。
お客様によっては、こちらの話を聞いてくれなかったり、理解が追い付かないまま別の話になってしまったり、前に進まない場合もあります。
基本的にお客様は不安なだけなので「それは困りましたね～」と共感→「でもこれで大丈夫ですよ！」「この画面は無視でOKです！」と言ってあげると納得されることが多いです。
スマホに詳しい世代からすると「なんでこれが分からないんだ？」と思うこともあるかもしれません。
ただ、お客様からすると、20代の頃には考えられなかった、ほぼSFみたいな機械を急に使いこなせと言われているような状態です。
自分に置き換えるとだいぶ困惑しますよね。ですので、お客様はわからなくて当然だ、と思って対応すると少し気持ちが楽になります。
クレームになることも
操作案内で来られるお客様が、質問だけで終わればいいのですが、たまにクレームとなる場合もあります。
例えば、操作ミスによる誤作動で「使えなくなった！！こんなスマホ売るな！！」とかなりご立腹で来店される方、店舗で修理ができない旨をお伝えすると「でもここの商品でしょう！？」と納得できない方、などです。
最初はどうすればいいのかわからず困りましたが、基本的には
- お客様は話を聞いてほしい
- こちらで出来ることを最大限伝える
- 店舗で出来ないことは代案を出す
- 「私が対応したい気持ちはやまやまなのですが」と付け加えて自分の気持ちを守る
ということを頭において対応していました。
どのように伝えて納得していただいているか、経験談を記事にすると思います。
覚えることが多い
スマホの知識から手続きの方法まで
携帯販売員の覚える内容はかなり多岐にわたります。
- 自社の取り扱いスマートフォンの違いや特徴
- 自社の料金プラン
- 自社の手続き方法やシステム
- 自社のスマートフォン以外の商材
- 他社の取り扱いスマートフォンの違いや特徴
- 他社の料金プラン
- 自社と他社の違い（自社にすることでのメリット）
ざっくりでもこれだけ頭に入れておく必要があります。
例えば、営業専門であれば、お客様に比較しながら話せるように、自社と他社の料金プランや特徴などを、頭に入れておくと思います。
しかし携帯販売員はその後の手続きや、すでに使っているお客様からの質問にも対応するので、自社のシステムや手続き方法、取り扱いスマートフォンの使い方に関しては全て知っておく必要があるんです。
日々勉強
上記に書いているスマートフォンや料金プランについては、当たり前ですがどんどん変わります。
最近では格安SIMと呼ばれるMVNOの会社も増えましたし、ahamoやpovoなどインターネットで契約をする代わりに安く提供されるサービスも始まりました。
キャリアと呼ばれるdocomoやソフトバンクなど、もともとあった会社であってもプラン内容はどんどん変わります。「買ったスマホを2年で返せば半額でいいよ！」というサービスも始まったり・・・。
スマートフォンも、さまざまな特徴や強みを持った新商品がどんどん出ています。
お客様が他社やほかのスマートフォンと迷っているときに、一緒に比較できるように、これらの内容を日々勉強しています。
もともとスマホに興味があったので勉強できていますが、興味のないジャンルだったら覚えられなかっただろうな・・・。
結局
以上が「携帯ショップ店員になってしんどいなと思ったこと」でした。
たくさん書きましたが、どの販売職でも共通の部分が多いと思います。
この中でも「最初はしんどかったけどこうやって解決したヨ！」という内容をこれから書いていこうと思います。
参考になればうれしいです＾＾
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