【携帯ショップ店員】聞き上手になるために気を付けていること

こんにちは。すいです。

今回は、私が「聞き上手になるために気を付けていること」についてお話します。

という疑問を持っている方の参考になりますように＾＾

人の話を聞き出せる人

営業や販売の仕事は、話し上手な人が多いイメージを持っている方も多いと思います。

でも、私が向いていると思うのは圧倒的に聞き上手な人です。

こういった特徴があると思います。

普段、人と会話している時にこんなこと意識できないと思いますが、相手が楽しそうに自分のエピソードを話していたら、あなたは聞き上手かもしれません！

ひとつずつ、お話しますね＾＾

お客様の言いたいことを汲み取る

例えばお客さんから

と聞かれたとします。

そこでこう答えたとしましょう。

お客様は納得してくれそうでしょうか・・・？

確かに、中身がiOSか、そうでないかは大きな違いの一つです。

しかし、これでは恐らく

と、腑に落ちない感じになってしまいます。

そこでお客様が聞きたいのはどこなのか？を汲み取るように意識するとスムーズな会話になります。

私が、今までお客様から聞かれた「iPhoneとAndroidってどう違うの？」にはこういった不安が隠れている場合が多かったです。

お客様が本当に聞きたいのはどっちなのか、前後の会話で汲み取ったり、直接「金額についてですか？操作についてですか？」と確認してから答えたりしていました。

お客様の負担にならない質問をする

私の携帯ショップでは、毎月の通信（ギガ）をどれくらい使うかで金額が変わります。

どの販売員さんの質問が一番すっと答えられそうですか？

恐らく、Cさんと感じた人が多いと思います。AさんとBさんは「えーっと・・・」ってなりますよね。

このように並べると分かりやすいし、簡単じゃん！と思うのですが実際にしようとすると意外と難しいです＾＾；

他の営業に関しての記事にもよく書かれている

• オープンクエスチョン
• クローズドクエスチョン

に近いと思います。

引用元：goo辞書

スマホに詳しくないお客様に質問をするときは、クローズドクエスチョンのように回答を２つくらいに絞ってあげるとスムーズになります。

使い方に関しては、お客様が気づいていない場合もあるので、こちらから「LINE・通話・動画・SNS・音楽、この中でどれを使いますか？」と選択肢を出してあげてもいいかもしれません＾＾

相手が話しやすいようなリアクションをする

手続きを進めるにあたり、さきほどのように「端末はどうする？」「プランはどうする？」とお客様から話してもらう場面がたくさん出てきます。

ではどうすればお客様は話してくれるのでしょうか？

店舗内で、お客様と盛り上がっている場面をよく見る同僚Ａちゃんの様子を観察してみました。

するととにかくリアクションが大きい！お客様の話によく笑うしよく驚くしよくうなずく。

この同僚Ａちゃんとは仲がいいのですが、いつも最高のリアクションをしてくれるので、気付けば私もベラベラと喋ってしまいます。。。

私もＡちゃんのリアクションを見習って、お客様からの話には一度「そうなんですか！（驚）」「そうなんですね～（にっこり）」と相槌をいれるようにしています（だいたいこの２つでいけます）

そうするとお客様も「話を聞いてくれている」と安心して心を開いてくれるかもしれません＾＾

まとめ：お客様から話を聞き出すことが大切

今回は「聞き上手になるために気を付けていること」をお話しました。

お客様に満足のいく買い物をしてもらうためにも、携帯の使い方や隠れた要望を聞き出すことが大切です。

どうせなら質問攻めにするより、気持ちよく話してもらいたいので今回のことを気を付けています。

少しでも参考になればうれしいです！